xisten varias maneras de perder a su pacientes incluso antes de que entre a su consultorio. Al igual que la inconformidad, uno de las principales razones es un paciente enojado.
Por eso y para evitar estos casos, le contamos cuáles son las 4 situaciones que podrían hacer enojar a un paciente:
1) Nadie en la recepción:
A veces la puerta de su consultorio está cerrada. Por más que cuelgue un cartel donde se lee “abierto”, el paciente no sabe qué hacer. Probablemente se pregunte si todos se fueron a almorzar y se olvidaron de su cita.
Luego, más pacientes llegan y la sensación de incomodidad se vuelve peor. El primer paciente se pone ansioso y teme que nadie reconozca que él estaba antes que los demás, sobre todo, si es el último en entrar cuando la recepcionista finalmente regresa. No es una situación agradable, y sucede con mucha frecuencia.
Solución: Asegúrese de que haya un cartel bien visible avisando a los pacientes que la recepcionista salió, pero que en breve volverá. Lo ideal sería pedirle a otra persona que cubra su puesto mientras éste almuerza o está en el baño. Su recepcionista es humano después de todo, pero la realidad es que los pacientes al entrar a una clínica necesitan ver a alguien al otro lado del mostrador.
2) Ser ignorado porque la recepcionista está atendiendo una llamada personal
Su recepcionista puede estar de espaldas al paciente, tratando de hablar discretamente por teléfono, pero la llamada se prolonga una eternidad, o peor aún, se convierte en una pelea telefónica que todos los presentes están obligados a escuchar. En semejante situación, generalmente la recepcionista ni siquiera registra que hay un paciente esperando, o le ofrece que tome asiento. Tenga en cuenta que la primera impresión de un paciente sobre su práctica es la recepción. Póngase en los zapatos del paciente, si usted se siente ignorado, ¿volvería a ese lugar? Lo más probable es que en ese mismo momento el paciente decida buscar un nuevo profesional.
Ignorar a una persona no sólo es un signo de que al personal de su consultorio, y a usted mismo, no les importa la gente, sino que también es la forma más rápida de arruinar su reputación y la rentabilidad de su práctica.
Solución: Explíquele a su recepcionista la importancia de dejar de lado el teléfono por un momento, sonreírle al paciente, y tratarlo como a un invitado en su casa. Le debe ofrecer algo de beber, invitarlo a sentarse y educadamente hacerle saber el tiempo de espera estimado hasta que el odontólogo lo atienda. Un poco de cortesía marca la diferencia.
3) Entrar en una sala de espera atestada de gente y sentir “Nunca voy a salir de aquí“
Problema: El dentista está retrasado. El higienista está retrasado. La recepción está en medio del caos, y los secretarios tratando de devolverles la calma a los pacientes enojados hasta que usted o sus colegas puedan atenderlos. Esto es desgastante y estresante tanto para sus empleados en la recepción, como para sus pacientes.
Solución: Si sabe que usted o sus compañeros van a retrasarse, tenga la amabilidad de informarles del retraso a sus pacientes por teléfono antes de que lleguen a su cita. Recuerde, el tiempo de cada persona es valioso, incluído el suyo, sea cortés y sincero con sus pacientes. Ellos apreciarán el detalle y sentirán que usted es un profesional con calidez humana.
4) Vivenciar una discusión entre miembros del personal
El momento más incómodo y perjudicial que un paciente puede vivenciar en un consultorio es una discusión entre colegas. No importa sobre qué se esté discutiendo o quién “gane” la pelea a gritos, el resultado será un paciente infeliz escapándose por la puerta principal para nunca más volver.
Solución: Jamás le falte el respeto a otro miembro de su equipo frente a un paciente. Si usted difiere o se ofende con un compañero o miembro del personal, charle sobre ello luego, cuando la oficina esté vacía, amablemente y en privado. Su prioridad debe ser dejar sus sentimientos de lado cuando un paciente entra en su práctica para hacerlo sentir cómodo, y enfocarse únicamente en brindarle atención de calidad.
Fuente original: amolca.wordpress.com
